Abordagem centrada nos candidatos à contratação: 10 lições de Jill Macri (Airbnb)

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No seu carta fictíciaO autor e empresário Bryan Adams discute a sua tumultuada relação com a indústria de recrutamento. A pungente carta enfoca a importância de preencher racks abertos à velocidade da luz com uma simultânea falta de respeito pelos candidatos envolvidos no processo. Eis o que ele tem a dizer:

"Nós sempre dissemos que colocaríamos os candidatos em primeiro lugar. (…). Não te estou a culpar completamente, eu sei que estás sob uma tremenda pressão no trabalho. Eu sei que você tem que lidar com a explicação de uma alta taxa de desgaste, bem como preencher um pico repentino de vagas neste momento (...). Na semana passada você até me ignorou completamente por dois dias só porque eu sugeri que você ligasse para os candidatos com algum feedback significativo - teria significado tanto".

Infelizmente, Adams é falando as mentes de muitos recrutadores e ainda mais candidatos.

A solução é simples

Há duas abordagens principais para o processo de contratação:

  1. Preenchimento de posições em aberto (focado no cliente)
  2. Encontrar a pessoa certa para a vaga em aberto (centrada no candidato)

Embora estas duas abordagens pareçam bastante semelhantes, colocar a ênfase num componente diferente da equação de contratação faz uma diferença tremenda.

Neste post, nós olhamos para o como e porquê da contratação centrada no candidato.

Porque é que a abordagem centrada no candidato é o futuro

Como recrutador, você passa seus dias tentando preencher vagas, mas as pessoas que você entrevista vivem vidas muito diferentes das suas próprias. Elas geralmente não estão familiarizadas ou não são utilizadas para muitas das coisas que você toma como certas.

Normalmente, os candidatos visam mudar de emprego o mínimo possível porque têm medo de ser vistos como candidatos a emprego. É por isso que eles ficam facilmente estressados nas salas de entrevista ou hesitam quando discutem termos com você. Eles simplesmente não estão acostumados com a situação do jeito que você está, e querem ter certeza de que estão tomando a decisão certa.

Como pode compreendê-los melhor?

Pensa no porquê de conheceres estas pessoas em primeiro lugar. Não é o dinheiro ou a falta de amor aos seus chefes que os faz falar contigo sobre uma potencial mudança de emprego. A 2015 LinkedIn pesquisa com base em mais de 10.000 alternadores de empregos estabeleceu que oportunidades profissionais foram a razão número um para as pessoas mudarem de emprego.

razões pelas quais as pessoas mudam de emprego

Fonte da imagem: LinkedIn

Descobertas de Estudo MRINetwork indicam ainda que 72% de candidatos são movidos por oportunidades de progresso que são a razão número um para as pessoas mudarem de emprego.

porque as pessoas fazem um movimento de trabalho

Fonte da imagem: MRINetwork

Você estará interessado em saber que ser gentil com as pessoas e tratá-las com respeito compensa profissionalmente porque significa conseguir melhores contratações para a sua organização.

Um estudo da Mattersight (via Marketwired) lança luz sobre a influência das conexões pessoais formadas no momento da entrevista. De acordo com a pesquisa, 80% dos candidatos a emprego "dizem que aceitariam um emprego em detrimento de outro com base apenas nas conexões pessoais formadas durante a entrevista".

O que isto significa para você é que no seu dia típico de trabalho, você conhece pessoas que:

  1. Estão à procura de novas oportunidades de crescimento,
  2. Quer ser bem tratado e com respeito.

Tratar os candidatos com cortesia tem outra importante implicação empresarial: há dinheiro envolvido.

Abordagem centrada no candidato = dinheiro

Pense na contratação centrada no candidato como uma ferramenta valiosa com poder para trazer-lhe dólares.

Exemplo?

Virgin Media divulgou as informações sobre a influência dos maus processos de contratação nos resultados da empresa. A "Pesquisa de Candidatos Rejeitados" revelou que 18% de candidatos eram clientes da Virgin Media, e aproximadamente 6% de todos os candidatos mudaram para seus concorrentes como resultado de uma má experiência de contratação, com um total de £4.4 milhões em receitas perdidas.

Você também deve se familiarizar com um Estudo CareerBuilder que constatou que "82% dos empregadores pensam que há pouco ou nenhum impacto negativo na empresa quando um candidato tem uma má experiência durante o processo de contratação". Na verdade, isso está longe de ser verdade:

  • 58% de candidatos são menos propensos a comprar de uma empresa à qual se candidataram se não obtiveram uma resposta,
  • 69% dos candidatos são menos propensos a fazer uma compra a uma empresa se tiverem uma má experiência durante a entrevista.

Uma experiência favorável do candidato tem um efeito inverso:

  • 69% de candidatos são mais propensos a comprar de uma empresa que os tratou com respeito durante o processo de contratação.

Candidato-centrismo fomenta a reputação positiva da empresa

Em algumas organizações as equipes de aquisição de talentos falam com mais pessoas do que as equipes de sucesso dos clientes em um dia típico de trabalho. Infelizmente, apesar do seu alcance, o processo de contratação ainda não recebe a atenção que necessita.

De acordo com o Gabinete de Assuntos do Consumidor da Casa Branca (via Escoteiro de Ajuda), as notícias de mau serviço viajam à velocidade da luz e chegam "a mais do dobro dos ouvidos que os elogios a uma boa experiência de serviço". Isto também se aplica no caso de contratação - as pessoas ficam naturalmente intrigadas com histórias de má experiência de contratação que se tornam virais, especialmente se são chocantes ou se a empresa está geralmente associada à alta qualidade do serviço.

Aqui está um exemplo recente de uma história de má contratação que se espalhou como um incêndio:

hr crise nas redes sociais

Fonte: O Sol

Embora o candidato-centrismo seja um conceito bastante simples, fazer a transição de uma cultura centrada no cliente para uma cultura centrada no candidato é um osso duro de roer. Se você está pensando em embarcar na jornada centrada no candidato, há alguém que eu gostaria que você conhecesse.

Cumprimentem a Jill Macri

jill macri linkedin

Fonte da imagem: LinkedIn

Jill Macri é Chefe Global de Recrutamento da Airbnb e ela conhece o candidato-centrismo de dentro para fora. Em seu trabalho informativo Apresentação Talent Connectela diz que "ninguém dá uma má experiência a um candidato de propósito". Infelizmente, isso não significa que isso não aconteça muito.

A própria Macri declara-se culpada de fornecer uma má experiência como candidata no passado:

airbnb e-mail do candidato

Fonte da imagem: YouTube

Ela afirma que este e-mail (vindo de uma pessoa que eles realmente queriam contratar) resume o que as pessoas passaram neste momento na Airbnb. A empresa teve problemas para voltar aos candidatos em tempo hábil e gerir o processo de recrutamento de forma eficiente.

Como não estava a funcionar, o processo de recrutamento deles foi então completamente retirado e construído do zero.

Aqui está o que você pode aprender com a rota da Airbnb para projetar uma cultura de contratação centrada no candidato.

Como fazer a transição

  • Storyboard da sua viagem actual de candidato

viagem de candidatura ao storyboarding

Fonte da imagem: Soluções de Negócio no LinkedIn

O objectivo do exercício de storyboarding é mapear "toda a viagem, quadro a quadro, para oferecer ou rejeitar".

A Macri argumenta que ter um roteiro de experiência do cliente permite isso:

  1. Definir momentos que sejam universais - independentemente do cargo e da localização, como telefonema ou entrevista no local, e descoberta da empresa,
  2. Assegurar que o novo processo de recrutamento seja escalável (Não falar de pontos de dor neste momento, focar no quadro ideal),
  3. Ponham-se no lugar do candidato.
  • Obtenha insights de recentes contratações

Noções pré-concebidas das expectativas dos candidatos são um dos maiores inimigos das contratações centradas nos candidatos. Para se verem através dos olhos de outras pessoas, a equipa de recrutamento da Airbnb organizou um stand no refeitório onde pediram aos seus recentes contratados um feedback sobre a sua experiência.

Eles usaram notas verdes e vermelhas post-it para ver quais dos eventos eram desagradáveis ou causavam desconforto, e quais eram percebidos como positivos. Macri confessa que eles viram muito vermelho e que os post-its verdes foram reservados principalmente para "receber uma oferta".

  • Preparar recursos de aprendizagem

Faça perguntas frequentes, testes e outros materiais educacionais facilmente acessíveis aos candidatos para que você defina as expectativas com antecedência. Mantenha-se em contacto com os candidatos durante todo o processo e faça o seu melhor para fornecer informações que eles possam precisar com antecedência.

recursos para candidatos a emprego

Fonte da imagem: Soluções de Negócio no LinkedIn

Outra idéia é construir um centro de aprendizagem gratuito das habilidades que as pessoas precisam para trabalhar para você e torná-lo acessível também para os não-candidatos. Quando você promove o desenvolvimento profissional, você atrai profissionais que estão naturalmente motivados para alcançar o crescimento.

  • Analise a voz da sua marca

Vamos falar de voz de marca por um minuto.

A CareerBuilder estudo revela que 40% dos candidatos acreditam que, nos últimos cinco anos, o processo de candidatura se tornou mais difícil. Destes, o 57% sente que "o processo é demasiado automatizado e carece de personalização".

Macri menciona uma ótima maneira de se colocar no lugar do candidato que está relacionada com a maneira como você fala com eles. Ela e a sua equipa candidataram-se a vários empregos para ter uma ideia dos candidatos de comunicação que normalmente recebem dos potenciais empregadores. Desta forma, eles descobriram que a Airbnb usou exatamente as mesmas mensagens de auto-resposta que outras empresas.

Você é culpado deste erro? De acordo com CareerBuilderApenas 31% dos empregadores afirmam ter verificado o processo de contratação dos empregadores, solicitando um dos seus empregos em aberto. Se você não é um deles, agora seria o momento de fazê-lo. Passe por mensagens geradas através do seu sistema de acompanhamento de candidatos e mude as coisas ao seu redor para que o conteúdo corresponda ao seu tom de voz habitual.

  • Acompanhar regularmente e com boa cadência

A velocidade é uma das métricas mais importantes com que as equipas de aquisição de talentos se debatem universalmente. Os recrutadores estão a nevar com o trabalho e simplesmente voltam para as pessoas demasiado tarde ou nada, mas ter muito em que pensar não é uma desculpa.

  • Respeitar as outras pessoas (e o seu tempo)

Como transmitir um sentido de candidato-centrismo? Trate as pessoas com respeito - não importa se elas são certas para o trabalho ou não, elas merecem ser bem tratadas.

Aproveite a tecnologia e faça o seu melhor para encurtar o processo de recrutamento, ou seja, por meio de software de avaliação de competências. Pesquisa CareerBuilder revela que 76% dos candidatos querem saber quanto tempo demoram a preencher a candidatura antes mesmo de esta começar. Os candidatos sabem que o mercado de trabalho está a mudar e sabem que estão agora no seu centro.

Jill Macri admite que os candidatos rejeitados que passaram de uma determinada etapa geralmente recebem um cupom. Essa é a forma de Airbnb agradecê-los pelo seu tempo, o que nos leva ao tão temido tópico da rejeição.

  • Rejeitar as pessoas de forma respeitosa e graciosa

Resultados da pesquisa Careerarc

Fonte da imagem: CareerArc

Relatórios CareerArc que 36% dos empregadores admitem nunca notificar os candidatos e um espantoso 72% dos trabalhadores acredita que não ser notificado do seu estatuto no processo deixa uma má impressão do empregador.

Jill Macri menciona que a Airbnb rejeita candidatos por e-mail com um convite para voltar a ligar para obter feedback porque dá às pessoas tempo para digerir as notícias antes de falarem com alguém.

  • Concentre-se no "saber" e no "sentir".

conflito entre coração e cérebro

Fonte da imagem: Nós estamos mudando

Macri menciona que ao construir o novo modelo de contratação, a equipe da Airbnb concentrou-se no que eles queriam que os candidatos soubessem e sentissem em cada etapa. Isto permite-lhes apelar ao coração e à razão, o que torna os candidatos mais confiantes e empenhados ao mesmo tempo.

  • Faça a sua empresa entender a transição

A adaptação do modelo centrado no candidato é um esforço concertado que também se manifesta nas coisas mais pequenas. Não se trata de simplesmente melhorar os hábitos de entrevista - a mudança afeta toda a organização em muitos níveis.

Jill Macri diz que a Airbnb queria "demonstrar que respeitávamos o tempo do candidato". Um toque sutil mas poderoso foi escrever uma nota de boas-vindas aos candidatos no quadro branco na sala de entrevistas". Essa é uma ótima (e barata!) maneira de fazer os candidatos se sentirem positivamente surpresos.

Outra forma de fazer isso é levá-los a dar uma volta pelo escritório.

espaço de escritório da airbnb

Fonte da imagem: Inovação

Macri afirma que, como a cultura da Airbnb é o seu ativo mais forte, quando os candidatos vêem os funcionários simplesmente fazendo a sua coisa, a equipe de aquisição de talentos não precisa vender a empresa para o candidato. Isso é um ganho para todos.

  • Continue a recolher feedback

Seu trabalho nunca termina e você deve sempre se esforçar para tornar o processo melhor para os candidatos. Uma das formas de o fazer é através da realização de inquéritos contínuos. Macri relata que na Airbnb, eles reúnem o feedback dos candidatos em três etapas:

  1. Pessoas que se candidataram mas não conseguiram uma entrevista,
  2. Candidatos que conseguiram a entrevista mas não foram contratados,
  3. Os candidatos foram entrevistados e receberam uma oferta.

Macri argumenta que um dos principais objectivos da sua equipa é que as pessoas que encontraram a marca pela primeira vez (nunca foram anfitriões ou convidados) durante o processo de recrutamento tenham uma experiência positiva.

Conclusão

A última palavra de sabedoria vem de Amy Miller, veterana recrutadora da Microsoft com mais de 10 anos de experiência. Candidata-centrismo significa que você deve ser colocar o candidato em primeiro lugar também antes de si se isso beneficiar a sua organização. Em um Webinar sobre dadosMiller diz: "Eu propositadamente tenho relacionamentos com recrutadores de outras unidades de negócios da Microsoft. Eu direi muitas vezes a um candidato Com base no que falamos, devemos conectá-lo com outro recrutador XYZ.”.

Tente trabalhar para limitar seu "próprio desejo egoísta de preencher (...) racks abertos fora da equação". Trabalhe com outros recrutadores da empresa que possam ter um melhor ajuste para o candidato - são eles que vão fazer o trabalho, então se você sabe que eles seriam mais felizes em uma equipe diferente, não guarde esse conhecimento para você mesmo. A sua organização vai agradecer-lhe por isso.

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